ZELENKA baut auf traditionelle Werte bei der Kundenbindung

Agentura ZELENKA

20. 3. 2017

Was genau ist es, das unsere Entwicklung ausmacht? Im Sprachdienstleistungssektor streben wir danach, den Wert von Produkten und Serviceleistungen zu maximieren. Dabei fragen wir uns häufig, welche technischen Hilfsmittel wir einsetzen können, um uns vom Wettbewerb abzuheben.

Manche Firmen verwenden immer ausgereiftere Programme, die dazu ausgelegt sind, Daten aus digitalen Quellen zu extrahieren und zu kategorisieren. Andere konzentrieren sich auf die neuesten Technologielösungen, um die Effizienz und Präzision ihrer Arbeitsprozesse zu erhöhen. Doch ganz gleich, welchem Ansatz man auch den Vorzug gibt, der wahre Schlüssel zum Erfolg liegt im Aufbau starker, zuverlässiger Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern. Und dabei gibt es keinen Ersatz für eine tiefe persönliche Interaktion.

Die Schwierigkeiten der Kundenbindung

Die Audit-Firma KPMG befragte jüngst rund 1.300 CEOs von vielen führenden Unternehmen weltweit und kam zu teils ernüchternden Ergebnissen:

• Fast 9 von 10 waren besorgt wegen ihrer Kundenbindung.
• 54 % gaben zu, dass sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden etwas außer Acht gelassen hatten.
• Eine der größten Sorgen unter den zahlreichen Herausforderungen, mit denen viele nach eigenen Aussagen konfrontiert waren, bereitete ihnen die Verschiebung des Schwerpunkts von der Kundenbindung hin zu Technologien, durch die sich traditionelle Geschäftsmodelle veränderten.

In der Übersetzungsbranche werden diese Sorgen bereits seit einiger Zeit thematisiert und es werden zahlreiche Anstrengungen unternommen, um ihnen zu begegnen. Doch angesichts der Tatsache, dass die meisten Unternehmen gerade einmal 37 % der Daten analysieren, die ihnen heute vorliegen, erweist sich die effektive Messung der Kundenbindung als eine enorme Herausforderung.

*Hauptsorgen von CEOs

*Quelle: 2016 Global CEO Outlook, KPMG International

Durch technologische Fortschritte in der Industrie wird es immer leichter, Daten zu den Gewohnheiten und Verfahrensweisen von Kunden zu erfassen und zu analysieren. Mit leistungsstarken CRM-Tools für das Bestandskundenmanagement lassen sich neben Aufträgen und Anfragen noch eine Vielzahl anderer praktischer Kennzahlen nachverfolgen. Sie ermöglichen einen datenbasierten Ansatz zur Ermittlung der grundlegenden Anforderungen eines Kunden.

Dagegen sind CEM-Tools für das Kundenerfahrungsmanagement dazu bestimmt, das Kundenfeedback an allen Berührungspunkten (Interaktionen) zu erfassen. Diese Daten liefern ein besseres Verständnis zu den Erwartungen eines Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung.

Doch reicht das auch? Oder entfernen wir uns durch unsere Faszination für diese neuen Lösungen von den echten Interaktionen, die nicht nur den Wert erhöhen, den unsere Kunden in unseren Produkten und Dienstleistungen sehen, sondern die uns auch die nötigen Erkenntnisse liefern, um ihre tatsächlichen Bedürfnisse zu erfüllen?

*CEM und CRM

Das Kundenerfahrungsmanagement (Customer Experience Management, CEM) und das Bestandskundenmanagement (Customer Relationship Management, CRM) unterscheiden sich nach ihrem inhaltlichen Gegenstand, ihrer zeitlichen Ausrichtung sowie nach Überwachung, Zielgruppe und Zweck.

*Quelle: Understanding Customer Experience von Christopher Meyer und Andre Schwager

Wirkung erzielen – positive Einstellung fördern

Unternehmen wie ZAPPOS und Nordstrom verstehen es meisterhaft, Kundenerfahrung auf einem Top-Niveau zu bieten – und damit wirtschaftliche Erfolge zu erzielen. Ein Artikel in der Harvard Business Review nennt als Grundvoraussetzung die Erkenntnis, „dass die Kundenerfahrung sich erst verbessern wird, wenn sie oberste Priorität erlangt, und dass die Arbeitsprozesse, Systeme und Struktur eines Unternehmens so angepasst werden müssen, dass sie dies widerspiegeln“.

Das Geheimnis liegt nicht in der Vielzahl der angebotenen Funktionen und Merkmale, sondern darin, den grundlegenden Wert dieser Eigenschaften in den Köpfen der Kunden zu verankern. Eine positive Kundenerfahrung zu schaffen, verbunden mit einer großartigen Unternehmenskultur und einem eingehenderen Verständnis dafür, was es wirklich bedeutet, die Erwartungen von Kunden und Lieferanten zu erfüllen – dies ist das Fundament, auf dem dieser Ansatz beruht.

„Sich um andere zu kümmern, das Risiko einzugehen, etwas zu fühlen, und bei Menschen einen Eindruck zu hinterlassen, das schafft die Basis für Glück.“
                           

~ Harold Kushner

In der Unternehmenskultur von ZELENKA standen persönliche Interaktionen schon immer im Mittelpunkt, ohne dabei die Bedeutung technologischer Neuerungen in der Branche infrage zu stellen. Wir setzen auf zwanglose Treffen, um ehrliches Feedback von unseren Kunden einzuholen und zu erfahren, wie sie uns und unsere Arbeit wahrnehmen sowie welche Schwierigkeiten sie bei der Zusammenarbeit mit unserer Branche haben. Solche Informationen sind für jeden Sprachdienstleister von größter Bedeutung.

Im Laufe der Zeit hat sich dieser Ansatz dahingehend erweitert, dass wir externe Branchenexperten hinzuziehen sowie Kunden und Lieferanten zum Erfahrungsaustausch an einen Tisch bringen. Der neueste Schritt in unseren Bemühungen um bessere Arbeitspartnerschaften sind exklusive Veranstaltungen, bei denen unsere treuesten Kunden und Lieferanten ein zwangloses Wochenende mit unserem Team verbringen.

Die erste Veranstaltung dieser Art fand in Budapest statt. Dabei standen einige geschäftsorientierte Workshops, unterhaltsame Aktivitäten zum Teamaufbau und nebenbei ein beträchtliches Maß an Freizeitgestaltung auf dem Programm. In den Workshops wurde in Gesprächsrunden über die individuelle Erfahrungen und interne Prioritäten beim Übersetzungsprozess diskutiert. Auch aktuelle Entwicklungen in der Branche und die Frage, wie sich die Änderungen auf uns alle auswirken werden, kamen zur Sprache.

Wir stellten fest, dass uns die gemeinsame Zeit mit Partnern und Kunden in entspannter Atmosphäre in die Lage versetzte, ganz offen konstruktive Kritik auszutauschen und zu erfahren, wie der gleiche Prozess auf der jeweils anderen Seite abläuft. Diese Gespräche überzeugten uns, dass es eine Vielzahl an Möglichkeiten für Unternehmen in unserer Branche gibt, um Strategie und Arbeitsweise zu verbessern.

Im vergangenen Jahr bot ein Ausflug nach München den Rahmen für unsere bislang erfolgreichste Veranstaltung. Aufgrund des Feedbacks, welches wir nach der letzten Veranstaltung erhalten hatten, wurden die Formalitäten noch weiter eingeschränkt und dafür mehr spannende Aktivitäten in das Programm aufgenommen.

Dieses Mal bestand das Ziel darin, die Bedeutung der Teamarbeit hervorzuheben. Bei sämtlichen Aktivitäten arbeiteten alle in mehreren Teams zusammen, doch es war der gemeinsame Workshop, der unsere Erwartungen bei Weitem übertraf. Wir hatten ihn im Gegensatz zum letzten Jahr leicht abgewandelt, um ihn kurz, zwanglos und so entspannt wie möglich zu gestalten.

Das Ergebnis war phänomenal und, ehrlich gesagt, der Höhepunkt der gesamten Veranstaltung. Bei den Diskussionen wurden Ideen durchgespielt, die für uns als Unternehmen, Kunden, Lieferanten und Teammitglieder die Grundlage für eine noch höhere Produktivität in Zukunft schaffen könnten. Wir haben die wichtigsten Themen angesprochen, die unsere Branche derzeit beschäftigen, und gleichzeitig eine entspannte und unterhaltsame Atmosphäre gewahrt.

Das Abenteuer geht weiter...

Hierfür stehen die ZELENKA Events inzwischen: Sie bieten ein Forum für den Austausch von Traditionen, Werten und gemeinsamen Zukunftsvisionen. Sie unterstreichen die Bedeutung von positiven und dauerhaften Beziehungen zu den Menschen, von denen unser Geschäft letztendlich abhängt.

Im Laufe der Jahre haben wir verschiedene Strategien wie beispielsweise Treue- und Prämiensysteme ausprobiert. Obwohl sich diese Ansätze bei anderen Unternehmen bewährt haben, waren wir der Ansicht, dass sie oftmals im Widerspruch zu den Werten standen, die wir unseren Partnerschaften stets zugrunde gelegt hatten. Die persönliche Einbindung all jener Menschen, mit denen wir zusammenarbeiten, hat uns Vorteile gebracht, die sich nicht mit Kurven und Tabellen messen lassen. Probleme offen zu besprechen und gemeinsam Lösungen zu finden erfordert zwar Zeit und Mühe, doch die Menschen fühlen sich geschätzt und verstanden und wissen letztendlich, welches Gesicht sich hinter der Technologie verbirgt.

Unser Konzept ist noch längst nicht am Ende angelangt und wir sind stets bemüht, es anhand des Feedbacks, welches wir bekommen, zu aktualisieren und zu verfeinern. Zusammenarbeit, eine starke Unternehmenskultur und der Aufbau standhafter Partnerschaften sind wesentliche Voraussetzungen für den Erfolg jedes Unternehmens.

Angesichts eines neuen, datengesteuerten Zeitalters, das sich zunehmend auf Metriken und finanzielle Werte stützt, täten wir in der Sprachdienstleistungsbranche gut daran, uns gelegentlich daran zu erinnern, dass es bei unserer Arbeit immer noch um einen Austausch von Serviceleistungen zwischen zwei Personen geht – echten Menschen mit Gefühlen und Bedürfnissen. Und in einem persönlichen Ansatz, der auf diese Tatsache ausgerichtet ist, steckt ein enormer Wert: der einer freundschaftlichen Professionalität.