Nur 10 Reklamationen bei insgesamt 25.137 abgeschlossenen Aufträgen im Jahr 2021

Tereza Verbíková

2. 5. 2022

Die Zahl der Reklamationen war schon immer ein wichtiger Maßstab für die Qualität unserer Sprachdienstleistungen. Sie zeigt, wie gut wir wirklich arbeiten. Als Qualitätsmanagerin freue ich mich, dass wir im Jahr 2021 bei 25.137 abgeschlossenen Aufträgen nur 10 Reklamationen zu verzeichnen hatten. Das entspricht einer Reklamationsquote von 0,04 %. 

Warum haben wir so wenig Reklamationen?

Die Grundlage sind erfahrene Übersetzer. Diese müssen über eine entsprechende Ausbildung und ausreichende Berufserfahrung verfügen sowie Experten für das zu übersetzende Thema sein. Unsere Firmenkunden erwarten nichts anderes als einwandfreie Übersetzungen, und genau die können solche Linguisten liefern.

Darüber hinaus sind alle Übersetzer mit mindestens einer spezialisierten Übersetzungssoftware (einem sog. CAT-Tool) vertraut, die ihnen hilft, dieTerminologie in den Texten des Kunden zu befolgen, ihre Arbeit durch die Verwendung bereits übersetzter Texte zu beschleunigen und mögliche sprachliche Fehler finden.

Je nach bestelltem Qualitätsniveau führen wir auch eine Revision (Korrektur) durch einen zweiten Übersetzer, eine stilistische oder fachliche Prüfung und ggf. ein Korrekturlesen vor der Veröffentlichung durch.

Das Resultat sind qualitativ hochwertige übersetzte Dokumente.

Wir sind gemäß den Normen ISO 9001 und 17100 zertifiziert

Jedes Jahr unterziehen wir uns einem strengen Audit durch ein unabhängiges Zertifizierungsunternehmen, um unseren Kunden zu beweisen, dass alles, was in unseren Unterlagen steht und was wir veröffentlichen, auch tatsächlich der Wahrheit entspricht. In den letzten Jahren wurden wir vom TÜV Nord geprüft.

Zertifizierung nach ISO 17100

Nur Übersetzungsagenturen können nach ISO 17100 zertifiziert werden. Prüfer kontrollieren regelmäßig, dass nur erfahrene Übersetzer, Projektmanager, Grafikdesigner oder Korrekturleser an den Übersetzungen arbeiten. Die Zertifizierung ist die Basis dafür, dass der Kunde einwandfreie Übersetzungen mit der korrekten Fachterminologie innerhalb der vereinbarten Frist erhält.

Zu den Anforderungen der Norm ISO 17100 gehören zum Beispiel:

• angemessene technische und technologische Ressourcen (hauptsächlich bezüglich CAT-Tools, Kommunikationsmittel, Hardware, Software, Informationssysteme usw.),
• das Management des Übersetzungsprozesses entsprechend allen Anforderungen der Norm, von der Angebotserstellung über die Endkontrollen bis hin zu Rechnungsstellung und Feedback,
• die Gewährleistung der Informationssicherheit,
• regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Zertifizierung nach ISO 9001

Diese Norm behandelt die Anforderungen an unser Qualitätsmanagementsystem. Sie behandelt die internen Prozesse des Unternehmens, ihre Messung und Bewertung. Um diese Zertifizierung als Unternehmen zu erhalten, müssen wir strenge Anforderungen erfüllen, unter anderem an:

• das Risikomanagement-System,
• das Personalmanagement,
• das Dokumenten- und Infrastrukturmanagement,
• Lieferantenbewertungen.

Es geht also um eine sorgfältige Kontrolle aller Aktivitäten, von der Bearbeitung des Kundenanfrage über die Personalarbeit, die Vorbereitung der methodischen Materialien, die eigentliche Übersetzung, die Ausgangskontrolle der Übersetzungen und die Planung aller Aktivitäten.

Kontrollen? Unsere Spezialität!

Die beiden Normen sind zwar ziemlich streng, aber das ist nichts im Vergleich dazu, wie streng wir mit uns selbst sind. Wir prüfen und bewerten die Arbeit unserer Lieferanten und uns selbst häufiger und sorgfältiger, als wir müssten. Und das alles, weil uns die Qualität wirklich am Herzen liegt.

Prozesse und Verfahren sind klar definiert, sodass alle Projektmanager genau wissen, was sie zu tun haben und wie es zu tun ist. Und ob alles läuft, wie es soll, erfahren wir nicht erst nach der Lieferung des Auftrags, sondern bereits während seiner Ausführung.

Die Taktik „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“ zahlt sich auch bei unseren Lieferanten aus. Zwar wird ihre Arbeit durch moderne Übersetzungstools überwacht, doch die können noch nicht alles kontrollieren. Die Qualität müssen wir auch auf andere Weise im Auge behalten. Bei großen, anspruchsvollen oder anderweitig exponierten Projekten zögern wir nicht einmal, dafür auf eigene Kosten unabhängige Linguisten zu engagieren, denen wir im Laufe des Übersetzungsprozesses Textproben zur Bewertung und Kommentierung zuschicken. Die Anmerkungen werden an den Übersetzer oder die Übersetzerin weitergeleitet, um sie einzuarbeiten und im weiteren Verlauf zu berücksichtigen. Das alles, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.

Wir arbeiten ständig an uns selbst

Ein erstklassiges Übersetzerteam, präzise eingerichtete Prozesse und modernste technische Ausstattung sind äußerst wichtige Aspekte für die geringe Anzahl von Reklamationen. Das ist aber nicht genug. Jedes Mitglied unseres internen Teams bringt Ideen für Verbesserungen ein und hält sich über die neuesten Entwicklungen in der Übersetzungsbranche sowie im Projektmanagement auf dem Laufenden. Gegenseitig spornen wir uns zu Höchstleistungen an. Und gemeinsam können uns bei unseren Events entspannen.

Wir finden, das sind ideale Voraussetzungen für hochwertige Sprachdienstleistungen.

Zum Abschluss möchte ich sagen, dass unser Ziel nicht „nur“ die hohe Qualität unserer Dienstleistungen ist. Wir sind auch stolz darauf, faire und freundliche Beziehungen zu unseren Kunden und Lieferanten aufzubauen. Denn wenn einem die Menschen um einen herum am Herzen liegen, geht die Arbeit viel leichter von der Hand.